Services à la personne : l’avenir du secteur passe par les intervenants

L'an dernier, nous étions 4,4 millions de particuliers à apprécier les services à domicile de près d’1,2 millions d’intervenants. Grâce à eux, nous avons pu profiter d’un intérieur propre et bien entretenu, nous avons eu l’esprit tranquille en sachant qu’une personne s’occupait de nos enfants, de nos parents ou de nos grands parents.

Pourtant, le métier d’intervenant à domicile est l’un de ceux dont les conditions de travail sont les plus difficiles. Faible rémunération, horaires atypiques, manque de reconnaissance sociale… ces hommes et ces femmes souffrent d’un manque cruel de valorisation professionnelle et personnelle.

En résulte une incapacité quasi générale de tous les acteurs du secteur à recruter le personnel suffisant pour répondre à la demande croissante de services.

Alors, quelles solutions s’offrent à nous, acteurs du bien-être et du bien-vivre chez soi ?

Le marché des services à la personne

L’historique

Les services à la personne (SAP) désignent l’ensemble des services effectués au domicile d’un particulier ou dans l’environnement immédiat de son domicile. Le décret 2016–750 du 6 juin 2016 fixe la liste des 26 activités de services à la personne liées à l’aide à la vie quotidienne, à l’aide à la famille et à l’aide aux personnes dépendantes.

Trois modes de recours existent pour bénéficier de ces services :

  1. Mode direct : le particulier rémunère directement l’intervenant à domicile, il est particulier employeur.
  2. Mode mandataire : le particulier se fait aider par un organisme mandataire pour recruter le salarié, il est particulier employeur et client de l'organisme.
  3. Mode prestataire : le particulier fait appel à un organisme prestataire qui met à sa disposition ses propres salariés et lui facture le service, il est client de l’organisme.

Le travail d’intervenant à domicile se caractérise par la nature et la multitude des activités exercées, la fragmentation du temps de travail et la pluralité des employeurs.

Les salariés de ce secteur ont en moyenne 46 ans et sont à 87 % des femmes (données 2015). Depuis 2004, leurs conditions de travail et d’emploi évoluent de manière assez défavorable en comparaison avec la population en emploi salarié, malgré une croissance plus forte du niveau de diplôme dans le secteur.

Les salariés d’organismes prestataires ont des conditions de travail moins favorables — horaires de travail plus atypiques ; salaires horaires plus faibles — mais ont généralement accès à un volume d'heures de travail plus important, si toutefois la logistique le permet.

Depuis la loi Borloo de 2005, l’État a mis en place plusieurs outils de développement des services à la personne :

  • la création du chèque emploi-service universel (Cesu),
  • l’allègement de charges sociales pour les particuliers employeurs,
  • la TVA à 5,5 % sur les prestations de service à la personne.

Ces mesures ont été prises au regard du vieillissement de la population et la hausse de l’activité féminine. Les services à la personne permettant de répondre à des besoins croissants de la société, tout en fournissant des emplois faiblement qualifiés dans un contexte où le chômage des personnes peu ou pas diplômés était — déjà — élevé.

Les évolutions sectorielles

Le taux de croissance annuel moyen de l’activité et de l’emploi du secteur des services à la personne est passé de 4 % par an entre 2000 et 2004 à 8 % entre 2005 et 2008 pour les heures rémunérées comme pour les effectifs des intervenants : 908 millions d’heures et 1,2 million de d’employés en 2008 contre 586 millions d’heures et 883 000 employés en 2000.

Cette hausse vient surtout de l’activité des organismes prestataires dont l’augmentation annuelle du nombre d’heures travaillées dans ces organismes est passée de 10 % entre 2000 et 2004 à 20 % entre 2005 et 2008.

À partir de 2009, l’activité ralentit et baisse de 1,3 % en moyenne par an. Ce fléchissement n’est pas spécifique au secteur des SAP, il concerne aussi le secteur des services aux particuliers et, dans une moindre mesure, l’ensemble des secteurs.

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Volume horaire de l'activité déclarée (2017)

Les différences de métiers

Pour des raisons historiques, d'implantation et de financement notamment, les différentes catégories d'acteurs investissent certaines activités plus que d'autres.

Ainsi les acteurs associatifs et publics (type CCAS) oeuvrent très majoritairement dans le domaine de l'aide aux personnes âgées, entretien du logement inclus. Leur maillage territorial historique particulièrement dense, notamment en milieu rural, en font des piliers de l'activité de services aux personnes âgées. Toutefois, parce qu'ils sont fortement dépendants des fonds publics, ces acteurs voient leur pérennité remise en cause. Ce qui pose évidemment question quant aux besoins d'une population croissante.

Les organismes privés présentent une offre plus large. Si certains réseaux de franchises sont spécialisés dans l'aide à domicile aux personnes âgées ou la garde d'enfants, une partie joue la carte de la complémentarité.

C'est chez les particuliers employeurs que la répartition est la plus homogène. Signe que ce mode de recours est largement plébiscité par les familles, quels que soient les besoins.

Au sein du secteur des SAP, les conditions de travail diffèrent d’une part selon le mode de recours et d’autre part selon le type de métier. Les salariés de prestataires travaillent plus souvent avec des horaires variables (33 %). Contrairement à d’autres secteurs, leur activité de salariés à domicile est moins prévisible car elle dépend de l’activité quotidienne de leurs employeurs (directs comme indirects). C’est particulièrement le cas des salariés d’organismes prestataires qui travaillent plus souvent dans l’assistance aux personnes âgées ou dépendantes. Le travail régulier le samedi concerne presque un salarié des services à la personne sur quatre, et le dimanche un salarié sur huit.

En 8 ans, les horaires de travail atypiques des salariés de SAP se sont accrus, surtout du fait des organismes prestataires. Ainsi, la part des salariés d’organisme prestataire travaillant en soirée est passée de 3,5 % en 2004 à 8,0 % en 2012, celle du travail de nuit de 1,6 % en 2004 à 4,2 % en 2012, et celle du travail le samedi de 26,5 % en 2004 à 32,7 % en 2012. Enfin, la part des salariés d’organisme prestataire travaillant le dimanche est passée de 11,5 % en 2004 à 24,4 % en 2012.

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Répartition des services par catégorie d'acteur

Le travail dissimulé

Le travail dissimulé représente un poids majeur dans le secteur des SAP, estimé entre 20 et 40 % de l'activité. D’après le Conseil Stratégique d’Orientation pour l’Emploi, le travail non déclaré représenterait en France en 2019 entre 2 et 3 % de la masse salariale et pourrait concerner, selon les formes et temporalités prises en compte, autour de 5 % de l’ensemble de la population de 18 ans ou plus.

Il précise que dans le secteur des SAP, "on peut distinguer deux profils principaux : les retraités qui ont recours à des services de ménage, et des personnes actives de plus 40 ans ayant recours à de la garde d’enfants."

En 2017 déjà, le Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Crédoc) publiait les résultats d’une enquête sur le travail dissimulé, confirmant que le secteur des SAP était le plus touché:

  • 27 % des travailleurs non déclarés exercent dans les services à la personne
  • 20 % des utilisateurs des services à la personne reconnaissent avoir recours à des employés non déclarés (le chiffre monte à 42 % pour la garde d’enfants !).

En France, de plus en plus de personnes déclarent une baby-sitter ou une femme de ménage mais ne déclarent pas forcément les heures supplémentaires, qui sont payées “au noir”. Résultat, on voit se développer le travail “au gris”, qui est la résultante d’un travail partiellement déclaré.

Selon une étude du groupe Oui Care en 2018, 31 % des personnes qui font appel à une nounou à la sortie de l’école ne déclarent qu’une partie des heures réalisées, contre 18 % en 2013 et 3% en 2008. “En 2018, on constate que le travail au noir a plutôt tendance à baisser alors que le travail au gris augmente sur toutes les activités”, précise l’étude.

Pour lutter contre le travail dissimulé (tout ou en partie), le gouvernement a mis en place des mesures fiscales avantageuses, notamment le crédit d’impôt pour la garde d’enfant, le soutien scolaire, l'assistance aux personnes âgées ou handicapées, l’entretien de la maison, les petits travaux de jardinage, les prestations de petit bricolage, ou encore les prestations d’assistance informatique. Le crédit d’impôt correspond à 50 % des dépenses dans la limite d’un plafond annuel de 12 000 € de dépenses (majoré sous certaines conditions). Le secteur des services à la personne bénéficie également de taux de TVA réduits, variable selon les activités.

La population des intervenants à domicile

Quel est le profil des intervenants à domicile ?

Les salariés du secteur des services à la personne sont majoritairement des femmes (87 % contre 50 % pour l’ensemble des salariés). L’âge moyen est plus élevé que le reste de la population active occupée (46 ans contre 41 ans).

La part des personnes de 50 ans et plus est passée de 32 % en 2004 à 47 % en 2015 contre respectivement 22 % et 29 % pour l’ensemble des salariés. Ce phénomène de vieillissement est encore plus sensible pour l’emploi direct des particuliers employeurs que chez les organismes prestataires (l’âge moyen y a augmenté de 5 ans contre respectivement 1 an).

On observe une surreprésentation des personnes nées à l’étranger parmi les salariés du secteur (14,5 % en 2015 chez les salariés de SAP contre 5,5 % pour l’ensemble de la population active). Par rapport aux salariés des services aux particuliers et à l’ensemble de la population active occupée, les salariés de SAP sont plus faiblement qualifiés. En effet, seuls 7,5 % d’entre eux ont un diplôme supérieur au baccalauréat contre 38,4 % de l’ensemble des actifs occupés.

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Répartition des intervenants à domicile par statut (2016)

Combien gagne un salarié du secteur des services à la personne ?

Point positif, les revenus salariaux nets des employés de SAP ont augmenté de 11 % entre 2010 et 2014 (contre +6 % pour l’ensemble de la population active). C’est surtout pour les salariés de particuliers employeurs que la progression des salaires est la plus marquée: +14 % pour le salaire moyen annuel net par rapport à 2010, contre +7 % pour les salariés d’organismes prestataires. Cette hausse est essentiellement due à l’augmentation du salaire horaire, plus forte pour les salariés de particuliers employeurs que pour les autres.

Les salariés de particuliers employeurs sont mieux payés. Le taux horaire est plus favorable aux salariés des particuliers employeurs (10,60 € nets) qu'à ceux des organismes (8,40 € nets). Un net décalage qui explique que la majorité des intervenants plebiscitent l'emploi direct, parmi d'autres raisons. D'ailleurs, du fait d'une politique de rémunération peu attractive, les organismes affichent un taux de rotation du personnel particulièrement élevé : leurs salariés n'hésitent pas à changer d'employeur à la perspective de gagner un peu plus.

En 2015, 53 % des salariés de SAP indiquent ne pas avoir pu trouver d’emploi à temps plein comme raison principale de leur travail à temps partiel. 34 % des salariés de SAP déclarent souhaiter travailler plus. La forte prévalence du sous-emploi dans les SAP se traduit par le fait que les salariés de ce secteur sont plus nombreux à être inscrits à Pôle emploi ou dans une agence de placement (18 % pour les SAP contre 7 % pour l’ensemble des salariés).

Au même titre que la nature des activités de SAP engendre des conditions d’emploi particulières, les conditions de travail y sont également spécifiques. En effet, les intervenants à domicile sont plus nombreux à déclarer travailler avec des horaires variables (25 % contre 18 % pour l’ensemble de la population active). Les conditions de travail diffèrent selon le mode de recours et le métier et les horaires de travail restent atypiques : horaires variables, travail le samedi et/ou le dimanche. Les employés d’organismes privés ont majoritairement des emplois à mi-temps et ce même si l’amplitude horaire de leur travail est importante.

Une classification de l’ensemble des salariés des SAP à partir de l’enquête Emploi réalisée par l’INSEE a permis d’identifier 3 profils d’emplois parmi les salariés de SAP :

  1. Un premier groupe rassemble des salariés dont l’activité de SAP est la principale activité (78 %). Peu concernés par le travail en soirée, de nuit ou le week-end, ces salariés effectuent les mêmes horaires d’une semaine à l’autre. Majoritairement constituée d’une population âgée de 50 ans et plus et, dans une moindre mesure, de nationalité étrangère, ils sont plus souvent employés par un organisme prestataire pour de l’aide à domicile, et d’autres emplois familiaux lorsqu’il s’agit du mode direct.
  2. Un deuxième groupe rassemble ceux qui cumulent les contraintes de travail (15 %). Ces salariés travaillent habituellement le dimanche (82 %), le samedi (92 %) et peuvent être amenés à intervenir en soirée ou la nuit (respectivement 49 % et 25 %) avec des horaires pouvant varier. Il s’agit surtout d’une activité exercée régulièrement, supérieure à un mi-temps menée plus souvent au sein des organismes prestataires. Ils effectuent principalement des activités d’aide à domicile (83 %).
  3. Un troisième groupe rassemble ceux dont l’activité de SAP constitue un emploi d’attente ou d’appoint (7 %). Il s’agit davantage de personnes qui souhaitent avoir un emploi en plus ou en remplacement de leur emploi actuel ou à venir (40 %). Leur activité de SAP constituant un emploi occasionnel pour la quasi-totalité de ces salariés, ils sont aussi 28 % à avoir recherché un emploi au cours des quatre dernières semaines, et 42 % à être inscrits à Pôle emploi ou dans un autre organisme de placement. Ils sont employés pour moins d’un mi-temps, mais avec des horaires assez peu variables et du travail en semaine, de jour. Ce groupe rassemble les jeunes de 15 à 29 ans ainsi que les étudiants qui exercent l’activité de SAP comme un emploi transitoire. 13 % d’entre eux sont diplômés du supérieur et il s’agit plutôt de salariés employés par des particuliers.

Les salariés des services à la personne et leur santé

Les salariés des services à la personne sont plus nombreux à déclarer être en mauvaise santé (6,0 %), avoir des problèmes de santé durables (28,6 %) ou être en situation de handicap ou de perte d’autonomie (5,9 %) que les autres salariés (respectivement 3,0 %, 19,9 % et 3,6 %). Ces différences se retrouvent pour toutes les tranches d’âge. Les salariés de prestataires connaissent plus souvent des problèmes de santé ou des situations de handicap ou d’invalidité, et ce notamment chez les plus jeunes. En cause : l'accumulation de douleurs liées aux gestes techniques parfois mal maîtrisés faute de formation adéquate, et la pression des horaires contraints.

Quelles solutions apporter aux clients et professionnels du secteur ?

À la lecture des ces éléments, il apparaît clairement que les conditions de travail des intervenants à domicile n’offrent ni l’épanouissement professionnel aux salariés actuels, ni l’envie de postuler à pareils emplois aux futures recrues dont le secteur a cruellement besoin. Cela explique, en partie, l’importance du travail dissimulé dans le secteur des SAP et la peine des gouvernements à enrayer ce problème malgré les mesures fiscales avantageuses mises en place.

Parmi les maux dont souffrent les salariés du secteur, nous retrouvons principalement :

  • La faible rémunération
  • L’organisation du temps de travail
  • Le manque de perspectives d’évolution

Les intervenants employés directement par des particuliers employeurs bénéficient de meilleurs revenus et d’une plus grande maîtrise de leur emploi du temps. Ceux salariés par des organismes prestataires bénéficient, quant à eux, d’une certaine garantie de travail (le démarchage client est assuré par l’organisme) et de la possibilité de suivre des formations métiers financées par l’employeur.

Tous les acteurs, privés ou publics, du secteur des SAP sont confrontés aujourd’hui au même problème structurel : un manque de services de qualité pour répondre à la demande croissante des particuliers.

Revaloriser les conditions de travail de l’intervenant à domicile

Chez Keradom, nous pensons que c’est en revalorisant les conditions de travail de l’intervenant que nous améliorerons la qualité du service rendu aux familles.

Nous faisons le constat simple — et alarmant — que les solutions expérimentées ces dernières années, se focalisant principalement sur l’acquisition de nouveaux clients plutôt que sur la qualité de l’offre des services rendus, ont participé à la crise que le secteur traverse actuellement.

On le constate, un intervenant employé directement par un particulier employeur peut bénéficier d’une meilleure rémunération. Mais alors, est-ce plus cher pour le bénéficiaire ?

Prenons l’exemple d’un intervenant ayant fixé son salaire net horaire à 12 €. Le coût total pour l’employeur, sauf exonération particulière (APA, PCH…), sera de :

  • 12 € pour l’intervenant : c’est son salaire net horaire — congés compris
  • 7,93 € pour l’URSSAF : ce sont les cotisations sociales à payer en tant que particulier employeur.
    Soit un total de 19,93 € sur lesquels le bénéficiaire aura, à minima, un avantage fiscal de 50 %, ce qui ramène l’heure de service à 9,96 €.

Donc, en contractant directement avec l’intervenant, le bénéficiaire paye un prix avantageux (à titre de comparaison, une heure de service d'un organisme prestataire coûte entre 12 et 14 € après déduction fiscale) et l’intervenant est mieux rémunéré.

La technologie au service de l’humain

On peut naturellement penser qu’un intervenant mieux rémunéré, plus autonome dans la gestion de son travail et en lien direct avec le bénéficiaire et la famille sera plus à même de fournir des services de qualité qu’un salarié épuisé et contraint dans son travail.

Le problème de l’emploi direct est que l’intervenant est obligé de démarcher commercialement sa clientèle, or c'est rarement ce à quoi il est formé. De son côté, le bénéficiaire doit gérer lui-même sa relation de travail avec l’intervenant en tant que particulier employeur.

C’est pour répondre à ces écueils que nous avons lancé Keradom !

Nous avons développé une plateforme de mise en relation entre des intervenants à domicile et des familles. Disponible partout en France depuis un ordinateur ou un smartphone, Keradom est le seul acteur à proposer à un particulier de trouver facilement et gratuitement un intervenant proche de chez lui. De la garde d’enfants à l’assistance de vie en passant par l’entretien du logement, les intervenants inscrits sur Keradom fixent eux-mêmes leurs tarifs et choisissent librement leurs missions.

En plus du cercle économique vertueux que nous avons créé, nous voulons vous apporter toute la tranquillité d’esprit que la technologie (la nôtre en l’occurrence) permet.

En plus de la mise en relation gratuite, Keradom propose au particulier employeur de gérer pour son compte les aspects administratifs et comptables de sa relation de travail avec l’intervenant. Pour bénéficier de ce service, le bénéficiaire souscrit à l’Abonnement Tranquillité — sans obligation — il n’est pas obligé de souscrire à l’abonnement pour trouver un intervenant à domicile — et sans engagement — il peut arrêter l’abonnement à tout moment.

Remettre la technologie au service de l’humain, revaloriser les conditions de travail des intervenants et apporter tranquillité et sérénité aux familles, voilà les objectifs que nous nous sommes fixés et auxquels nous oeuvrons chaque jour chez Keradom.

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Lucas

Ancien joueur de rugby espoir 🏉 au RM92, Lucas aime le cinéma français et la gastronomie du Beaujolais. Après une première expérience entrepreneuriale réussie, il crée Keradom en 2018.