La nécessaire révolution digitale des services à la personne

Trop dépendant des politiques publiques, le secteur des services à la personne doit trouver de nouvelles manières de créer de la valeur durablement. Les opportunités offertes par le numérique peuvent améliorer sensiblement les conditions de travail des intervenants, la qualité du service et le degré de satisfaction des particuliers.

Menaces répétées sur le crédit d’impôt, annonce de la suppression de l’exonération de charges patronales pour les particuliers employeurs de 70 ans et plus… la stabilité du modèle fiscal des services à la personne est régulièrement remise en cause.

Le secteur ne trouvera pas son salut dans la quête du maintien ad vitam de dispositions fiscales avantageuses.

La croyance en un hypothétique statu quo est trop périlleuse pour cet écosystème qui compte 4,4 millions de particuliers et 1,2 millions d’intervenants, et génère 22 milliards d’euros de chiffre d’affaires annuel déclaré.

Le secteur des services à la personne peut - et doit - trouver de nouvelles manières de créer de la valeur. À commencer par s’interroger sur le bon usage de ses ressources propres.

Il faut dire que les acteurs du secteur mettent au quotidien beaucoup d’énergie à se saborder. À force d’opposer l’action des acteurs associatifs et celle du privé, ou de débattre de la prétendue supériorité du mode prestataire sur le gré à gré, l’on oublie la valeur fondatrice du secteur : la qualité du service rendu. La réalité, c’est que la diversité des situations géographiques, financières, médico-sociales des familles justifie la pluralité des solutions existantes.

Pouvons-nous pour autant nous satisfaire de la situation actuelle ?

La France compte plus de 40 000 organismes de services à la personne, cinq fois plus que de bureaux de poste !

Si la loi Borloo de 2005 a donné un coup de fouet au secteur, elle a aussi favorisé la dispersion des acteurs, et dans le même temps rendu illisible leur offre auprès du grand public.

Le comble dans tout ça ? Rien n’a été fait, ou si peu, pour les intervenants à domicile, ceux-là mêmes qui sont les premiers artisans de la qualité du service. Les taux de rotation et d’accidents du travail sont parmi les plus élevés de tout le secteur salarié en France. Et la part du travail dissimulé ne cesse de croître, reflet d’un système incapable de distribuer équitablement les fruits des efforts fournis.

Alors comment redonner au secteur la dynamique nécessaire, tout en le rendant moins dépendant financièrement des pouvoirs publics ?

En inversant le paradigme actuel qui consiste pour les acteurs à se battre pour gagner des clients, quand ils devraient rivaliser d’ingéniosité pour attirer et fidéliser les talents.

Nous ne résoudrons pas la problématique de l’accompagnement du vieillissement de notre société si nous n’apportons pas des réponses pérennes à l’amélioration des conditions de travail.

L’humain ne peut plus être la variable d’ajustement, sauf à accepter de voir bientôt arriver sur le marché un sous-salariat issu des pays d’Europe de l'Est, comme c'est déjà le cas en Allemagne et en Italie. Dans les services à la personne, l’humain ne devrait pas être vu comme un coût, mais comme un investissement. Et des investissements, il y en a beaucoup à faire ! Recrutement, formation, perspectives d’évolution, autonomie, rémunération, reconnaissance sociale et professionnelle…

Oui mais… avec quels moyens ?

Le secteur des services à la personne est encore loin d’avoir fait sa mue numérique, pour des raisons culturelles plus que financières, d’ailleurs. Trop d’acteurs croient encore que le numérique entraîne le dévoiement de la mission sociale du secteur, en particulier concernant l’aide aux personnes âgées. Ou que le modèle des agences en franchise est inamovible. Comme si l’immobilier ou la banque n’étaient pas des exemples assez probants d’une nécessaire digitalisation de l’économie de services… D’autant que les améliorations peuvent se faire de manière incrémentale, comme c'est le cas dans d'autres secteurs : ainsi, en transformant l’expérience de la réservation de consultations, Doctolib a fait gagner un temps précieux aux patients, mais aussi et surtout aux professionnels.

C’est ainsi qu’il faut appréhender le potentiel du numérique dans les services à la personne : comme le moyen permettant aux intervenants de se consacrer pleinement, durablement et en toute sécurité à leur métier. Et aux familles d’accéder plus facilement et à moindre coût à des services de qualité.

Le Uber des services à la personne n’est pas né, mais des initiatives ont vu le jour, sans pour autant apporter aux intervenants plus de stabilité. Si nous n’y prenons garde, celles-ci auront tôt fait de balayer les acteurs historiques, qui, trop confiants en l’indéfectible soutien de la puissance publique, refusent de voir le monde évoluer. Il n’est pas trop tard pour construire les conditions d’une mutation numérique responsable du secteur, à condition de se poser dès aujourd’hui les bonnes questions.

Lucas Fialaire et Guillaume Vanneste
Fondateurs de Keradom

À propos de Keradom
Keradom permet aux personnes âgées de vivre chez elles dans les meilleures conditions grâce à un service personnalisé de recrutement d’aides à domicile de confiance. Rigoureusement sélectionnées sur des critères d’expérience et de savoir-être, ces aides à domiciles bénéficient d’un cadre de travail stable et valorisant.


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