Pennylane x Keradom : interview croisée

Pennylane et Keradom n'exercent pas dans le même secteur d'activité, mais elles sont animées d'une même intention : mettre la technologie au service de l'humain. Pour comprendre ce qui se cache derrière cet adage un peu galvaudé, nous avons interrogé leurs fondateurs respectifs.

Pouvez-vous résumer votre activité en une phrase ?

Édouard Mascré : Pennylane c’est le cabinet d’expertise-comptable qui mêle la tech et l'humain pour accompagner les dirigeants de startups et de PME dans le développement de leur activité.

Lucas Fialaire : Keradom est l’application métier plébiscitée par les professionnels des soins et services à la personne pour trouver et organiser leur travail au quotidien.

Votre activité repose sur l'adage “la technologie au service de l’humain”. Comment cela se traduit-il concrètement ?

É.M. : Nous poursuivons trois objectifs chez Pennylane et la tech nous aide à les atteindre. Nous avons pour mission de :

  • Faciliter la vie du client en lui libérant du temps. La plateforme Pennylane est branchée sur les différents flux financiers de notre client (banque, outils d’encaissement, factures client et fournisseur, paye, etc.) pour éviter à nos clients de devoir manuellement nous envoyer leurs documents chaque mois.
  • Donner à nos clients une meilleure visibilité sur leur performance financière. Connectée aux flux en temps réel, nous gérons la comptabilité au fil de l’eau, ce qui permet d’extraire des informations utiles pour piloter le business, et d’en donner accès à nos clients à travers une interface simple et intuitive.
  • Et enfin libérer du temps à nos comptables en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée (comme la saisie, la catégorisation simple…) pour que nos équipes puissent se concentrer sur l’accompagnement humain et le conseil pro-actif. La technologie apporte donc davantage de sens dans le quotidien de nos comptables, qui peuvent se concentrer sur ce qui fait la saveur de leur métier, c’est-à-dire le conseil et l’accompagnement des startups et PME.

L.F. : Keradom est née d’un pari, celui que l’amélioration de la qualité des services rendus aux familles passera nécessairement par la revalorisation des conditions de travail des intervenant(e)s à domicile.

On donc cherché à développer une technologie qui puisse être utile à ces professionnels des soins et services à domicile. Notre application métier permet ainsi à nos 3 500 intervenants de trouver du travail proche de chez eux, d’organiser leur journée de manière optimale, de trouver des réponses à chaque question qu’elles peuvent avoir sur leur métier, etc.

Quels sont les principaux facteurs de différenciation avec vos concurrents directs ?

É.M. : Premièrement, on gère la comptabilité de nos clients “au fil de l’eau” grâce à notre plateforme connectée en temps réel sur leurs flux financiers. Gain de temps, accès à une comptabilité à jour, visibilité sur sa performance financière, anticipation d’enjeux comptables avant les comptes annuels… les bénéfices sont multiples.

Deuxièmement, nos clients mettent fortement en avant la qualité de l’accompagnement comptable dont ils bénéficient au quotidien. Nous en sommes particulièrement fiers car c’est une de nos préoccupations quotidiennes. Nous avons fait le choix d’attribuer à chaque client un comptable dédié, qui connaît son activité et son mode de fonctionnement. Nous formons nos équipes comptables au travers de la Pennylane Academy pour qu’ils puissent apporter un haut niveau de service. Et nous leur libérons du temps grâce à la tech pour qu’ils soient réellement disponibles et réactifs.

De façon peut-être surprenante, un troisième point de différenciation est l’écoute. Nous sommes un cabinet qui met le client au centre de notre attention. Pour nous l’objectif est de développer une relation avec lui qui nous pose comme tiers de confiance. Un petit exemple : ce sont les retours de nos clients qui font avancer à grands pas le module d’éditions de devis et de factures, sorti en juin 2020.

L.F. : L’écrasante majorité du secteur de l'aide à domicile fonctionne sur un même principe : se focaliser sur la demande, et tenter d’y répondre avec des moyens contraints. Il en résulte de nombreuses difficultés : taux de rotation élevé des équipes, absentéisme, coûts de recrutement importants… Tant est si bien que dans certains territoires, 20 % des demandes d’aide à domicile ne peuvent pas être satisfaites, faute de profils disponibles !

Nous avons pris le parti dès l’origine de Keradom d’identifier les facteurs bloquants du côté des intervenants, et d’y apporter des solutions : rémunération, amplitude horaire, autonomie, relationnel avec la famille… les chantiers sont nombreux !

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Ce focus sur les intervenants, qui est une différence fondamentale avec les autres acteurs, se double d’une méthode elle aussi assez originale : notre application métier est développée en collaboration avec nos aides à domicile. C’est indispensable si l’on veut répondre à leur attentes.

La satisfaction client est au coeur de votre activité. Quelles actions mettez-vous en oeuvre pour la maximiser ?

É.M. : La satisfaction client est effectivement au coeur de notre préoccupation. On a pris le parti d’attribuer à chaque client un comptable dédié, proactif et disponible. Notre objectif n’est pas d’accumuler le maximum de clients, mais d’offrir à chacun de nos clients une expérience unique et à forte valeur ajoutée. Nous avons décidé de mesurer cette satisfaction avec le NPS (Net Promoter Score), un questionnaire qui nous attribue une note. Notre NPS actuel est de 80 avec une note moyenne donnée par nos clients après l’onboarding de 8,8/10. D’ailleurs c’est une stratégie qui semble plaire à notre clientèle car malgré notre offre sans engagement, notre churn est quasi-nul depuis nos débuts.

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L.F. : Dans beaucoup de secteurs où le facteur humain est important, mesurer la satisfaction de ses clients et mettre en place, si nécessaire, les actions adéquates est primordiale. C’est d’autant plus vrai pour le secteur des services à la personne. Chez Keradom, chacun de nos clients a un(e) chargé(e) de compte dédié(e). Connaître précisément les besoins de nos clients et suivre leur évolution dans le temps est primordial. Ensuite, nous sommes très proches de notre communauté d’intervenant(e)s. Ce sont eux/elles qui sont sur le terrain, qui sont au contact de nos clients. Leurs retours sont éminemment précieux.

Quels sont les piliers de votre culture d’entreprise ?

É.M. : La culture du “client au centre” est sûrement un des piliers les plus importants. Nous essayons de faire en sorte qu’elle irrigue chaque équipe et chaque personne au sein de Pennylane.

Le pragmatisme également, pour rapidement tester nos idées et poursuivre avec celles qui fonctionnent.

Un autre élément important de notre culture d’entreprise est la transparence. Tous les salariés sont au fait de nos avancements, de nos projets et des prochaines étapes de notre développement. Et même plus qu’être au courant, ce sont eux qui sont les vrais moteurs d’innovation et qui cherchent constamment à améliorer notre service.

De plus, on accorde beaucoup d’importance au travail d’équipe. On pense que le projet est porté par tout le monde, et donc on favorise le travail en transverse entre les équipes comptables, techniques, commerciales et marketing. Pour faciliter les échanges on a organisé notre entreprise de la façon la plus horizontale possible en partageant avec chacun nos objectifs long terme.

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L.F. : Si par piliers de notre culture on entend des termes écrits en grand sur des affiches placardées sur les murs de nos bureaux, alors on n'en a pas !

Par contre, ce que l’on a, ce sont des femmes et des hommes qui se lèvent chaque matin pour tenter de répondre à l’un des problèmes majeurs de notre société : le vieillissement de la population. Le système actuel est à bout de souffle et montre chaque jour un peu plus ses limites.

Chez Keradom, chacun(e) des collaborateur/rice partage cette même volonté d’oeuvrer pour le bien commun. Pour le bien de nos aînés qui ont besoin d’accompagnement dans les actes quotidiens, mais aussi - et surtout - pour le bien de celles et ceux sans qui nos aînés ne pourraient trouver assistance : les intervenant(e)s à domicile.

Comment la crise sanitaire du Covid-19 a-t-elle impacté votre business ?

É.M. : On a bien réussi à appréhender la période du Covid car nous bénéficions notamment de “l’agilité de notre jeunesse”. Au moment du confinement, nos équipes comptables étaient bien sûr toutes opérationnelles pour travailler en remote. Nos équipes ont redoublé d’efforts pour fournir le bon conseil et le bon accompagnement aux dirigeants un peu déboussolés par cette période atypique et les multiples annonces qu’il fallait suivre.

Par ailleurs, cette période a aussi été un moment d’introspection pour les entreprises et les startups. Elles se sont notamment posé des questions structurantes sur leurs outils, leurs partenaires, leur façon de travailler… et notamment leur expert-comptable ! On avait donc d’un côté beaucoup de travail concernant l’accompagnement de nos clients pour leurs choix stratégiques futurs, et de l’autre beaucoup d’entreprises qui nous contactaient pour qu’on les accompagnent. En bref, nous n’avons pas chômé !

L.F. : Nous sommes une entreprise qui permet à des intervenant(e)s de se rendre au domicile des particuliers. Un peu compliqué en période de confinement ! Mais cela a eu surtout eu trois effets très positifs :

  • Le premier est d’avoir accru la proximité et la confiance que nous entretenons avec nos intervenant(e)s et nos familles.
  • Le deuxième est d’avoir braqué les projecteurs sur notre secteur et sur l’importance des aides à domicile et auxiliaires de vie sans qui nos aînés auraient été bien seuls face à la pandémie.
  • Enfin, le troisième effet positif a été d’avoir provoqué notre première collaboration B2B. Alors que nous étions 100% axés sur les particuliers employeurs, un groupe d'EHPAD nous a contactés pour nous demander de l’aider à recruter en urgence des auxiliaires de vie dans la région Grand Est. Même si cela n’entrait pas dans les services que nous proposions à l’époque, nous avons accepté de l’aider et lui avons permis, grâce à notre communauté locale d’auxiliaires de vie, de recevoir rapidement une dizaine de candidats en entretien d’embauche dont 6 ont ensuite été recrutés. Ça a été pour nous une manière de participer à “l’effort de guerre” - à notre échelle bien sûr - mais aussi de constater que ce type de service répondait aux attentes de notre communauté d’intervenants.

Quelles sont les prochaines étapes de votre développement ?

É.M. : Travailler sur le service et l’expérience que nous fournissons à nos clients, pour sans cesse leur faire gagner du temps et de la visibilité en apportant le bon accompagnement et les bons conseils. On continue notamment de travailler en lien avec les équipes tech pour recueillir le retour de nos comptables et des clients sur leur expérience sur la plateforme pour continuer de l’améliorer. Notre objectif est également de continuer à croître pour pouvoir proposer à plus d’entreprises notre solution de comptabilité et de pilotage.

L.F. : Suite à cette première collaboration B2B, nous avons construit, avec des partenaires du secteur, une solution d’aide au recrutement pour les acteurs de l’aide et des soins à domicile. Nous commercialisons cette offre depuis septembre et les retours sont très positifs : plus d’une dizaine de structures ont déjà accepté de nous faire confiance. On est très enthousiastes et cela nous pousse à orienter les prochains mois autour du développement de notre activité B2B qui est, avec l’activité B2C, la complète réponse que nous pouvons adresser aux attentes de nos intervenants Keradom : trouver du travail et évoluer dans les meilleures conditions.